Le médiateur hospitalier : le bureau des plaintes | la maison du cancer

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Manque d’écoute de l’équipe soignante, nourriture immangeable, accueil et prise en charge juste suffisants…  A l’hôpital, les critiques peuvent être légion. Les patients lésés trouvent une écoute auprès du médiateur médical qui travaille au quotidien à adoucir des relations parfois très tendues.

« Nous sommes un peu le bureau des plaintes ou le service des réclamations ». Par cette définition synthétique, le Professeur Marc Decoulx, médecin médiateur au CHRU de Lille, résume parfaitement l’un des services essentiels des hôpitaux. Le médiateur médical est une fonction peu connue du grand public et pourtant bien installée dans les centres hospitaliers.

« Depuis plus de 10 ans, il y avait des médecins-conciliateurs. Avec l’application de la loi KOUCHNER du 4 mars 2002, effective depuis 2005, les conciliateurs sont devenus médiateurs, détaille le Professeur Marc Decoulx. Mais leur première mission n’a pas changé: écouter les patients ou familles mécontents des soins reçus ».

Et la tâche est large : de la qualité de la nourriture, au manque d’écoute de l’équipe soignante en passant par les réclamations de la famille après le décès d’un proche, le médiateur doit pouvoir écouter, recevoir, concilier avec des problématiques extrêmement diverses, parfois très lourdes. Etre médiateur nécessite donc une parfaite connaissance et une longue pratique du milieu médical, alliées à une très forte motivation puisque la tâche est totalement bénévole. Une véritable passion pour ce métier, que possède sans conteste le Professeur Marc Decoulx puisqu’il préside également l’Association Française des Médecins Conciliateurs et Médiateurs des Hôpitaux (AFMCMH). « Beaucoup d’entre nous sont des médecins retraités qui souhaitent mettre leurs connaissances au service de l’amélioration des services hospitaliers », explique-t-il.

«La médecine ne peut pas tout »

La création de cette fonction est symptomatique des maux qui frappent l’Hôpital : des soignants trop peu nombreux en course perpétuelle, un manque de temps pour le dialogue, des patients qui se sentent lésés… « La majorité des plaintes que je reçois sont le résultat d’un problème de communication et non liées à une véritable erreur de prise en charge médicale, confirme le Professeur Marc Decoulx. Par exemple, beaucoup de dossiers sont des plaintes de proches qui, après le décès d’un tiers, estiment n’avoir pas été mis au courant des risques de décès. J’ai reçu ainsi une personne dont le papa de 91 ans était décédé mais qui estimait n’avoir pas été informée de la gravité de son état. La médecine ne peut pas tout,  mais on a parfois tendance à l’oublier ! ».

Les réclamations peuvent ainsi venir des patients eux-mêmes ou bien des proches. Ils font en général appel à la direction du centre hospitalier ou bien directement auprès du secrétariat du médiateur. « Personnellement, je demande systématiquement une lettre de motivation avec le type de réclamation avant de fixer un rendez-vous officiel», précise le Professeur Marc Decoulx. Les griefs seront ensuite entendus lors d’un entretien et rapportés dans un compte-rendu officiel. Ce document sera ensuite remis à la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (Cruq), l’instance chargée de veiller au respect des droits des usagers.

Améliorer le service

Hormis la remise d’un document officiel, on peut se demander quel est l’impact réel de ces réclamations. Le médiateur médical n’a en effet pas de pouvoir juridique et ne peut blâmer un soignant. « La grande majorité des dossiers se règlent lors de l’entretien, précise le président de l’AFMCMH. Cependant, si les patients ne trouvent pas satisfaction à ce moment, il est de notre devoir de les diriger vers d’autres services, comme la Commission régionale de conciliation et d’indemnisation (CRCI), compétentes pour indemniser les accidents médicaux».

Pour une équipe soignante, il n’est jamais agréable de voir son travail remis en cause, et les retours du médiateur peuvent soulever et révéler des problèmes sous-jacents : il faut alors adoucir le comportement d’un médecin un peu trop hautain, améliorer le service, ou tout simplement prendre en compte les avis des patients  … « A Lille, nous avions eu beaucoup de retour sur l’interdiction des téléphones portables dans les services, une famille ayant été prévenue trop tard du décès imminent de leur proche. Sur demande du médiateur-médical, une étude a été réalisée sur la dangerosité ou non de l’utilisation du mobile et désormais ils sont à nouveau autorisés ». Des petits progrès qui, jour après jour, facilitent le séjour hospitalier.

Cécile Cailliez


La Crucq et les médiateurs médicaux